2月8日

《合肥晚报》刊文盛赞

合肥文旅集团开创信访工作新局面

以下是全文

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将“送上门”的信访工作

办到群众“心坎上”

合肥文旅集团开创信访工作新局面

信访是送上门来的群众工作，如何做到更好为群众服务？作为合肥市唯一一家大型文化旅游服务国有企业，并运营滨湖国际会展中心、合肥体育中心、合肥野生动物园等直接面对群众的公共服务场所，合肥文旅集团与群众心贴心、面对面，服务方式不断优化、服务质量不断提升、信访工作不断创新，和群众共感受，切实把工作做到群众的心坎上去。

主动作为：“媒体联动”回应见成效

作为合肥市著名的AAAA景区，合肥野生动物园年均接待游客约200万人次，可以说是名副其实的“百姓园”。

针对游客关注的“办年卡”问题，合肥野生动物园主动出击、主动作为，积极对接合肥市主流媒体、12345热线平台，通过合肥市人民政府发布、合肥日报、合肥晚报、合肥发布等官方平台发布《关于何时能够办理合肥野生动物园年卡的说明》，并引发安徽日报等省级媒体及众多自媒体账号转载，阅读量超过13万，取得较好社会反响。

该园相关负责人表示，划转后，合肥野生动物园着力强化媒体协同联动，坚持“三促进”，交流互动抓在日常、意见收集重在平常。

针对科研成果、繁育保护、园区管理等野生动物园已做未宣工作，合肥野生动物园则通过官方平台、社交媒体、宣传栏等方式经常性走进群众，提高动物园“曝光度”、增强群众“认可度”，减少因不知不明带来的意见增量。

针对动物引进、游客进园等群众普遍关心的运营事项，在权威媒体主动公开回应社会关切，解答群众疑惑、消除群众疑虑，减少因相同问题产生的咨询增量。

正是化被动为主动、化消极为积极，合肥野生动物园着力转变信访工作理念，扩大回应触及范围，创新“个性问题共性解决”“公开为原则，不公开为例外”信访举措，积极服务抓源头、主动作为降增量，为野生动物园更好服务群众架起了沟通新桥梁。

未诉先办：“两学三区”模式提质效

滨湖国际会展中心是合肥市举办大型展会展览的重要场所，2023年举办消费展等各类展会100场，年观展超过230万人次。展会人流密度高、群众诉求个性强，深刻考验服务群众的能力。滨湖会展中心用自己的方式交出了群众满意的答卷。

这种方式即以“未诉先办、趁小赶早”为原则，推行“两学三区”模式，落细保障工作、前置服务阵地、抓牢信访接转。

“两学”其一就是学工作机制。委派专人到合肥市12345热线平台跟班学习，掌握“最短时间回应群众关切、最大限度缩短办理周期、最高质量解决市民诉求”工作方法。再者就是学流程标准，针对年货节等消费展形成工作预警方案，梳理年货节常见问题，全员熟悉熟记，并上传至12345知识库，以便快速解答群众诉求。

而“三区”就是群众接待区、热线接办区、现场保障区。

在群众接待区，依托综合馆客户服务中心，安排专人接待观展群众，详细听取记录群众诉求及意见，分类分级整理归纳，保证群众意见“不出馆”。

在热线接办区，与合肥市12345热线平台联动，展会期间设立“年货节专家”席，由会展中心及展会主办方安排专业人员轮班接线，保证群众咨询“即时答”。

在现场保障区，建立多层级保障机制，第一时间联系群众、统筹协调、解决诉求，适时提级快办，保证群众问题“无延迟”。

正是有了这样一系列的暖心举措，会展中心将解决群众诉求作为展会现场保障的“首选项”，确保展会期间群众放心看、安心逛、开心玩。

未来，合肥文旅集团将抓细抓实信访工作，深入剖析群众意见强烈的“老大难”，以《信访工作条例》为遵循，“一企一策”推进信访工作规范化、标准化，用心沟通、用情服务、用力解决，开创信访工作新局面。